Vos avis ne sont pas bidon !

Publié le : 02/03/2016 14:55:15
Catégories : Actualité



Au moment de commander des croquettes ou des pâtées, lorsqu’on ne connait pas une marque, on se demande toujours si l’on fait bien ou non.

Comment le savoir ? On peut faire quelques recherches sur internet, par exemple sur des forums ou sur Facebook, mais il se peut fort bien que des avis soient « bidonnés » pour faire paraître un produit meilleur qu’il n’est, ou qu’au contraire on trouve des avis négatifs et dissuasifs sans pouvoir vérifier que la personne qui les a écrits a bien acheté et essayé le produit. Nombreux sont les cas où des internautes condamnent ou encensent une marque d’aliments qu’ils n’ont jamais eux-mêmes testée : simple lecture d’une liste d’ingrédients, préjugés positifs ou négatifs sur un produit ou un pays de fabrication, avis à l’emporte-pièce sur ce qui constituerait un taux correct de ci ou de ça… difficile de s’y retrouver.

Notre site de vente en ligne A Fond Les Gamelles vous permet depuis 3 ans de commander les croquettes Atavik, les pâtées et autres friandises. Ce site fait apparaître depuis longtemps déjà la note de satisfaction attribuée par ses clients. Actuellement de 9,5/10 elle prend en compte l’avis de nos clients quant au site lui-même, le service de livraison et la qualité des produits.

Mais comment ces avis sont-ils collectés ? Sont-ils dignes de confiance ? On vous emmène faire un petit tour dans les coulisses pour comprendre comment ça marche.

La première chose, c’est que la collecte des avis est effectuée par une société indépendante de la nôtre. Nous avons choisi pour partenaire de collecte une société française : Net Reviews (Avis Vérifiés).

Ce qui a guidé notre choix ? La société Net Reviews (Avis Vérifiés) est certifiée NF depuis mars 2014. Pour conserver ce gage de qualité, elle s’engage à respecter la norme NF Z74-501 et le référentiel de certification NF522. Notre partenaire de collecte d’avis est certifié par l’AFNOR.

Mais à quoi cette norme sert-elle et sur quoi repose-t-elle ?

Etape 1 : la récolte des avis

  • Net Reviews se positionne en tant que tiers et récolte les avis de consommateurs pour le compte de ses clients e-commerçants : c’est à dire que la collecte de vos avis est 100% l’affaire d’Avis Vérifiés. Nous n’y intervenons pas.
  • Tous les consommateurs – sans aucune sélection – seront sollicités pour le dépôt d’un avis : à chaque fois qu’un client passe commande, Avis Vérifiés en est informé automatiquement par le serveur et fait le nécessaire, à la date choisie ensemble, pour récolter son avis sur nos services et nos produits. Nous ne pouvons en aucun cas sélectionner nous-mêmes les clients à qui un avis sera demandé. C’est pour vous la garantie que tous nos clients ont été invités à s’exprimer, que leur expérience de nos produits soit positive ou non. Nous avons choisi de faire consulter nos clients 30 jours après leur achat, afin qu’ils soient en mesure d’avoir un avis éclairé sur les produits : il ne serait pas judicieux de ne les consulter que 8 jours après, quand ils n’ont pas encore sous les yeux de résultat significatif.
  • Les avis seront récoltés auprès des internautes authentifiés avec preuve de l’expérience d’achat : les échanges entre notre base de données et Avis Vérifiés garantissent que seules les personnes ayant réellement acheté l’un de nos produits peuvent donner une note. C’est la garantie que vous lisez bien les avis d’utilisateurs réels de nos produits. C’est aussi, pour nous, la certitude qu’un éventuel avis mitigé sur notre prestation provient bien d’un client, et non d’un concurrent mal intentionné par exemple, et qu’il doit donc être pris très au sérieux.

Etape 2 : la modération

  • Les contenus illicites et inappropriés qui peuvent faire l’objet d’une suppression seront jugés selon les critères imposés par AFNOR certification : grossièreté, incitations à la haine, etc, sont susceptibles d’être supprimés. L’AFNOR se conforme aux lois en vigueur : nous n’avons donc jamais le pouvoir de définir nous-mêmes les propos acceptables ou inacceptables à notre sujet ; c’est la loi qui fixe le cadre. Nous ne pouvons donc pas supprimer un avis qui serait simplement négatif ou très désagréable nous concernant.
  • Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis : ceci garantit qu’il n’y a aucune suppression d’un avis dans le dos du consommateur. Si son avis n’est pas publiable en l’état en raison de propos déplacés, le client en est informé et invité à modérer ses propos.
  • Les e-commerçants ne peuvent pas modifier ni supprimer les commentaires : vous lisez donc les mots et avis de nos clients dans leur intégralité, sans filtre de notre part.
  • La modération offre la possibilité aux e-commerçants de répondre et de traiter un problème avec le client avant la publication de l’avis : systématiquement informés quand un avis est laissé par un client, nous avons la possibilité de lui répondre, et nos réponses sont systématiquement publiques. Informé dès qu’une réponse lui a été apportée, chaque client peut poursuivre la conversation publiquement avec nous s’il le souhaite. Ceci garantit que nous ne laissons pas sans réponse les avis de nos clients. Par ailleurs, chaque visiteur peut ainsi apprécier la pertinence des réponses que nous apportons aux clients qui nous font part de leurs observations.
  • Que se passe-t-il si nous choisissons de ne pas répondre à un avis négatif en attente de modération ? Tous les avis suivants se trouvent bloqués et ne seront pas publiés tant que nous n’aurons pas apporté de réponse à notre client mécontent. C’est pour vous la garantie que chez nous, il n’y a pas de poussière sous le tapis : si nous voulons que les avis positifs continuent à s’afficher, nous sommes obligés de répondre aux avis négatifs.

Etape 3 : la restitution des avis

  • Tous les avis, positifs comme négatifs, seront publiés : il n’y a rien d’autre à comprendre, tout est publié, le bon comme le moins bon.
  • Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien : libre à chaque visiteur d’aller plus précisément lire les avis négatifs s’il le souhaite. De notre côté, nous n’avons aucun moyen de « forcer » en tête de liste les avis positifs pour reléguer les avis négatifs dans les dernières lignes. Par défaut, vous voyez les avis dans leur strict ordre chronologique.

A noter enfin que les avis que vous pouvez lire sur notre certificat Avis Vérifiés sont ceux des 12 dernier mois : il s’agit donc toujours d’avis récents.

Voilà ! Vous savez maintenant comment ça se passe en ce qui nous concerne. Bonne lecture des avis sur nos produits !

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